La historia con pelos y señales

El 17/02/2007 recibí y pagué en mi domicilio un lavavajillas Balay modelo 3VN240BD, se trata de uno de esos de 45 cm. de ancho, en color blanco. Lo compré porque no era caro y pensaba que Balay era una marca "de reconocido prestigio" en el sector.


Los primeros meses todo fue perfecto, cumplía su cometido sin rechistar, hasta que en septiembre empecé a notar que no lavaba como antes y la vajilla no salía seca y brillante. Lo que ya me convenció de que estaba averiado fue que las pastillas de detergente empezaron a quedarse en el fondo sin apenas derretirse. El diagnóstico fue fácil: no calienta el agua, probablemente será la resistencia. Como está en garantía voy a llamar a Balay que esto me lo resolverán en un periquete.

Y así fue que el 2 de octubre de 2007 llamo al número único del servicio técnico, el 902351352 (ya podía ser un 900 ó un 901, pero bueno por una llamada no me voy a arruinar). Me toman nota de mis datos, abren el parte y me dicen que el técnico me llamará en unos días para pasar por casa. Efectivamente en pocos días me llama y me cita para el 08/10/2007 a las 17 horas. Acude puntualmente, mide con su multímetro la resistencia y dice que está bien, que la avería viene del programador, que hay que pedirlo y cuando llegue me avisarán. Muy bien, hasta luego.

Pasaron los días y no me llamaban, yo pensaba que una pieza de una marca española (con sede en Zaragoza) no tardaría más de 2 días. Pues no, deben traerlas a pie hasta Málaga porque pasados 15 días, el 24/10/2007 llamé para interesarme y me dijeron que había llegado ese mismo día y que al día siguiente me llamaría el técnico.

El día 25/10/2007 mientras estoy en unas clases con el movil silenciado recibo una llamada pero no me doy cuenta. Cuando al salir veo la llamada desde número oculto supongo que tal vez haya sido el técnico y como no puedo llamarlo espero a que vuelva a llamarme. Esa misma tarde recibo otra llamada de número oculto que materialmente no me da tiempo a responder porque cuelgan enseguida, no se si fue el técnico o no ni nunca lo sabré probablemente.

Pasa el fin de semana y no me llaman así que ya un poco mosca llamo el día 31/10/2007 al servicio técnico. Me dicen que efectivamente me llamó el técnico y que le va a dar el aviso de que insista en la llamada pero que hasta la próxima semana no pasará (supongo que por el puente de los Santos). Pues nada, que le vamos a hacer, que mala suerte estoy teniendo. Será que tienen mucho trabajo, pero hace ya casi un mes que di el primer aviso.

Pasan los días sin recibir llamada alguna, me voy unos días de viaje y me olvido del lavavajillas pero tampoco me llaman durante mi ausencia de casa. A mi regreso vuelvo a llamarles el 12/11/2007 y después de casi mes y medio sin lavavajillas me dicen que el técnico tiene previsto pasar el día 16/11/2007. Le digo que cómo es posible eso si las piezas están recibidas desde el 24 de octubre y entonces me informan de que al no haber contestado la llamada del día 25 HABIAN CERRADO MI PARTE DE AVERIA!!! Así que habían abierto otro nuevo cuando llamé el día 31 y lo del mes de octubre como si no hubiera pasado nada, empezamos de cero. Le pido que me adelanten la cita, que tengan en cuenta que hace mes y medio que di el aviso pero no me promenten nada, solo pasan aviso al técnico desde su aplicación informática.

El día 16/11/2007 me quedo en casa esperando al técnico pero nadie llama ni aparece, menuda falta de profesionalidad. Si no pueden cumplir las fechas ya podían avisar al menos. Pues no, para que van a molestarse si el negocio les funciona a pesar de que maltratan a los clientes.

Siguen pasando días y viendo que no llaman me veo obligado a llamarles yo otra vez. Así el día 20/11/2007 llamo nuevamente al servicio técnico donde me dicen que tiene prevista la visita el técnico ese mismo día. A ver si es verdad.

Pues no, era mentira, que iluso. El 21/11/2007 vuelvo a llamar diciéndoles que me han dado plantón ya dos veces. Al parecer se ponen en contacto con el técnico y me aseguran que me llamará hoy. De nuevo me quedo esperando.

Será cuestión de insistir, hasta ahora no quería ponerme pesado pero veo que tendré que llamar todos los días hasta que me coja el teléfono alguien que se tome interés por su trabajo. El 22/11/2007 sin perder la calma a pesar de mi cabreo monumental, vuelvo a llamar al 902351352, se ponen en contacto con el técnico y me dicen que estaba conduciendo y me va a llamar enseguida. Le hago saber mi desconfianza porque ya me han dado plantón otras veces y me dicen que si en un par de horas no me ha llamado que vuelva a llamar. Efectivamente no me llama, así que a las 3 horas vuelvo a llamar, me dicen que al técnico "se le ha complicado la mañana" y que me llamará a lo largo del día. Mentira tras mentira, nadie me llama ese día.

El 23/11/2007 llamar al servicio técnico se ha convertido ya en una rutina. Vuelvo a insistir y me dicen: "va a pasar hoy, huy no, perdone pero hoy no". Pero bueno esto qué es, ¿cachondeo?. No se lo digo así a la telefonista aunque lo pienso. Le insisto en que hace un mes que recibieron las piezas y es imposible que el técnico tenga ningún aviso más antiguo que el mío y me responde que seguramente sí que lo tenga. Esto es el colmo! Pues no, todavia queda mucha historia que contar.

Pasa el fin de semana sin recibir ninguna llamada. El lunes 26/11/2007 redacto una reclamación contando más o menos todo lo que llevo expuesto hasta ahora y manifestando mi enfado y decepción con la marca. Voy personalmente a la sede del Servicio Técnico Oficial de Málaga donde pido una hoja de reclamaciones, me la dan, la relleno y la entrego junto con la redacción que ya llevaba preparada. Nadie me pregunta nada, yo tampoco tenía ganas de que me preguntaran para no cabrearme más. Me voy a casa con la esperanza de que la reclamación surta algún efecto.

En la basura debe estar esa reclamación porque a mi nadie me ha llamado ni escrito y ya hace más de un mes que la puse. No la he entregado en el servicio de consumo porque pienso presentar otra y esa estaría incompleta, además pensaba que sería mejor ya esperar a que lo arreglen y luego reclamarles por los perjuicios causados, llamadas telefónicas, etc.

Esperé unos días a ver si me decían algo y por supuesto nadie me dijo nada. El 28/11/2007 pasé casualmente por la tienda donde había comprado el lavavajillas y comenté lo que me pasaba. Se tomaron la molestia de quedar en llamar al comercial de Balay para hacérselo saber.

Esa misma tarde del 28/11/2007 decidí no volver a llamar al servicio técnico y probar con el servicio de atención al cliente, otro 902 por supuesto, con la esperanza de que aquí se tomasen algo más en serio el trabajo, que demonios, su nombre lo dice "atención al cliente", estos no me pueden fallar también. Menos mal que no... Este es el típico call-center donde tienen que despacharte rapidito para cumplir sus objetivos, si la llamada se alarga se ponen nerviosos, algunos más de la cuenta. De manera que llamo al 902145150, cuento mi historia, van comprobando en su sistema informático que todo lo que digo es verdad porque tienen registradas todas mis llamadas y finalmente quedan en que me llamarán con lo que sea. Por supuesto no me llaman, no se para que prometen cosas que no cumplen, mejor que se callen.

Dias más tarde, el 04/12/2007 les vuelvo a llamar, hablan con el técnico por teléfono y me dicen que me va a llamar enseguida para venir a casa. Otra vez me han mentido. La verdad es que la persona de atención al cliente se supone que me ha dicho lo que el técnico le ha dicho a ella, en ese caso el técnico debe ser un impresentable porque ya me ha dejado plantado no se cuantas veces, que profesionalidad...

Como no me ha llamado vuelvo a llamar ese mismo día a las 14:40 y me dicen que ya es tarde para hablar con el técnico, que está comiendo, que le dan aviso para que me llame. Totalmente indignado pregunto que ha sido de la reclamación que presenté y me dicen que aun no les ha llegado, que si quiero puedo enviarsela por fax al 976578425. No se la he enviado porque no tengo por qué hacerlo, la entregué en la oficina, que se la manden ellos. Se supone que deberían contestarme en 10 días si no quieren que la tramite en consumo pero veo que les da igual.

El 05/12/2007 llamo temprano a atención al cliente. Intentan contactar con el técnico que no coge el teléfono, me dicen que volverán a llamarlo y me llamarán para informarme. Mentira, ni me llaman ni nada de nada. Vuelvo a llamar a las 13:30. Llaman al técnico que al parecer les asegura que me llamará después de comer, ya ni ellos se fían y me dicen que llame a las 17 si no me ha llamado y en ese caso darán parte al Jefe de Servicio. Nuevamente no recibo la esperada llamada y por la tarde vuelvo a llamar. Me dicen que dan parte al Jefe de Servicio que me llamará personalmente. A ver si es verdad, si la culpa es del técnico, su jefe le dará un tirón de orejas si es que se toma en serio su trabajo, claro.

Pues ni el Jefe de Servicio ni San Pancracio ni la Virgen de Lourdes, pasan 5 días y nadie me llama. Que poca vergüenza. El 10/12/2007 llamo a atención al cliente. Dejan aviso en el contestador al técnico porque no responde, al parecer tiene que venir hoy sin falta porque la visita la ha programado el Jefe de Servicio. De hoy no pasa.

Pues pasó, enésimo plantón, prefiero ni contarlos. El 11/12/2007 hablo con una persona del Servicio de Atención al Cliente que parece tomarse cierto interés. Llama al técnico y este le cuenta que la pieza de repuesto han tenido que volverla a pedir porque estaba defectuosa. Dice que la han pedido urgente y probablemente mañana esté y me llame el técnico. De todas formas esta persona se toma nota para interesarse mañana y llamarme con lo que sea. Aunque son malas noticias al menos me parece que alguien se ha tomado algo de interés. Y yo me pregunto: ¿por qué han tardado mes y medio en pedir la pieza si vino defectuosa y porqué me decían que iba a venir el técnico dia tras día si la pieza no estaba en condiciones?, ¿por qué me anularon mi primer aviso cuando ni siquiera tenían las piezas de repuesto preparadas para la reparación?

Pues bien, el día 12, la señorita que tan atentamente me atendió el día anterior debió olvidarse que se había comprometido a interesarse por mi asunto y llamarme, o tal vez las normas de la empresa le impidieran esos excesos con un simple cliente.. no lo se, prefiero no ser mal pensado.

El día 13/12/2007 vuelvo a llamar y me dicen que no han recibido aun la pieza, que si mañana llega me llamará el técnico.

Menos mal que la pieza se pidió urgente. Pasan los días y el 17/12/2007, llamo otra vez y esta vez me atiende una voz de varón. Pienso que tal vez se solidarize conmigo cuando le cuente mi caso pero enseguida me doy cuenta de que he topado con la persona más inútil que me ha atendido hasta la fecha. Ya en el tono de voz se le notan las pocas ganas de trabajar. Cuando me va a poner en espera para consultar algo simplemente me corta el sonido sin avisar previamente con un "espere un momento por favor" como mandan los cánones del telefonista. Después de tenerme un tiempo sin saber si se ha cortado la comunicación me atiende de mala gana diciéndome que me llamarán mañana o pasado, le pregunto si han llegado las piezas y me dice que sí. Le digo que por qué no llama al técnico como han hecho todas sus compañeras y me dice: "porque estoy hablando con usted" menudo impresentable. Consigo que llame (volviéndome a dejar con la palabra en la boca y cortando el sonido) y me dice que ha dejado mensaje en el contestador del técnico. Ante la falta de soluciones y la indignación que me corroe, le digo que voy a tener que poner una demanda y me dice: "pues póngala, yo ya no puedo hacer más... me he tomado la molestia de llamar al técnico... y llevamos desde menos diez con lo mismo" SERÁ ANIMAL!!! Le digo que de molestia nada, que es su trabajo y encima he tenido que pedírselo, finalmente cuelgo el teléfono con un cabreo impresionante ante la desfachatez de este individuo.

Esa noche hago una reclamación en la web de Balay, cosa que no había hecho antes porque parece más un formulario para recoger tus datos y mandarte publicidad que otra cosa. El espacio para escribir solo tiene dos líneas y si te pasas de 2000 caracteres no puedes enviar el formulario. Además si tardas un poco te caduca la sesión y pierdes lo que habías escrito. Perfecto para aliviar el estrés. Por supuesto a esa reclamación tampoco me han contestado.

El 18/12/2007 vuelvo a llamar, llaman al técnico pero sale el contestador. Pido hablar con el Jefe de Servicio y me dan su nombre y número. Llamo pero comunica todo el tiempo.

El 19/12/2007 decido volver a llamar al servicio técnico en vista de que atención al cliente no sirve para nada y está en Zaragoza mientras que el servicio técnico te deriva la llamada a tu concesionario local. Llama al técnico y me dice que si puede pasar por casa en media hora. Ante tan grata noticia le digo que sí, que me voy para casa que está cerca del trabajo en el rato del desayuno. Al poco rato me llama el técnico y me cita a las 11:30. Allí estoy y llega puntualmente. Le dejo que trabaje aunque tengo mil cosas que me gustaría decirle, solo cuando está acabando le pregunto qué ha pasado y me dice que la pieza llegó mal y tenían que haberla pedido desde la oficina y poco menos que haciéndome un favor la pidió personalmente hace una semana, así que le tengo que estar agradecido y todo. Me cambia el programador no sin ciertas dificultades, hace comprobaciones con su multímetro y le pregunto si no habría que probarlo. Me dice que ya tiene que funcionar. Eso espero. Me rellena un parte con la maquinita tipo datáfono que lleva y me lo firma por detrás. No me pide que lo firme pero yo me habría negado sin probarlo primero. Abandona mi domicilio, sin propina por supuesto y rápidamente pongo en marcha el lavavajillas para encontrarme todo limpio cuando vuelva del trabajo.

Vuelvo por la noche y encuentro que las copas que había dentro no están del todo secas, limpias si, pero realmente no estaban sucias, solo tenían polvo. Empiezo a sospechar que no lo han arreglado.

Al cabo de un par de días el 22/12/2007 vuelvo a llenarlo, esta vez si hay cubiertos sucios. Estoy atento para abrirlo nada más terminar y comprobar si sale la típica bocanada de vapor y si se nota el calor dentro. NADA DE NADA. Aquello está más frío que la nevera y los cuchillos tienen la misma mantequilla que cuando los metí. Para asegurarme de que no calienta nada repito el lavado metiendo una sonda de temperatura dentro. Efectivamente, está más frío dentro del lavavajillas que fuera del mismo. Sigue exactamente con la misma avería que a finales de septiembre.

Llamo al servicio técnico pero me sale el contestador, no trabajan el sábado. Dejo mensaje aunque no sirva para nada.

Paso la Nochebuena y la Navidad lavando todo a mano, Llamo el día 26/12/2007 al servicio técnico para dar aviso de que no funciona y me dicen que no pueden pasar antes del día 2 de enero. Le digo que llevo 3 meses sin lavavajillas y me dicen que lo ponen urgente a ver si puede ser antes. Durante las fiestas estuve hablando con un amigo de mi novia que trabaja en Balay, me dio su teléfono para que le llame y ponerse él en contacto con el servicio técnico. Así lo hice y llamó para intentar que me adelanten lo mío pero me temo que no ha surtido efecto, por supuesto que se lo agradezco enormemente, pero esta gente del servicio técnico pasan de todo.

Y aquí estamos, en la madrugada del 3 de enero y sin que vengan a arreglarme lo que no han sido capaces de arreglar hasta la fecha. Al final será la resistencia, si llego a saber todo esto voy, la compro y la cambio yo mismo hace 3 meses, me habría ahorrado muchos quebraderos de cabeza.

Ahora estoy en la disyuntiva de si pedir que me lo arreglen o que me lo cambien por uno nuevo, no se que será peor, o incluso puedo pedir que me devuelvan el dinero, pero entonces no habré conseguido nada. Yo quiero que me lo arregleno cambien y que me paguen los perjuicios causados. Consultaré con un abogado porque creo que tengo todas las de ganar y la ley me ampara.

CONTINUARA....